Ericsson: Lojalita zákazníkov závisí od skúseností s aplikáciami a prehrávaním videí

V rámci mobilného širokopásmového pripojenia nie je vernosť zákazníkov presne tým, čím sa môže zdať. Zatiaľ čo sa mení a vyvíja správanie a návyky používateľov smartfónov, všeobecne používané meranie lojality zákazníkov v telekomunikačnom priemysle zostáva stále rovnaké a tradičné meranie nestačí určovať, či zákazníci preferujú svojho operátora, tvrdí nový report Ericsson ConsumerLab. Počet používateľov smartfónov, ktorí každý deň čelia problémom so svojím telefónom, sa ani napriek všetkým vylepšeniam v mobilných sieťach od roku 2013 neznížil. Jedným z hlavných dôvodov je prehrávanie si videí a živých vysielaní z celého sveta: od Južnej Kórey, kde jedna tretina používateľov smartfónov sleduje živé vysielanie ostatných používateľov; až po USA, kde už 14 % používateľov začalo používať aplikácie so živým vysielaním videí. Najnovší report „Experience shapes mobile customer loyalty“ ukazuje, že Net Promoter Scores, teda NPS, nedokáže určiť preferencie spotrebiteľov z hľadiska prevádzkovat ...