Ako si zlepšiť e-shop / 13. časť: Najčastejšie problémy prepojenia so skladom a ich riešenie

Tento článok je súčasťou ročnej série ­článkov Ako si zlepšiť e-shop, zameraných na budovanie, zlepšenie a pretvorenie e-shopu. V seriáli sa dotkneme filozofických, technických, ale aj dizajnových zlepšení.

Spoľahlivé prepojenie e-shopu so skladom zabezpečuje, že zákazníci vždy vidia ak­tuálnu dostupnosť produktov a ceny.

Prepojenie internetového obchodu s vaším skladovým/ERP systémom je zásadné na efektívny chod e-commerce podnikania. Hlavným bodom integrácie je výmena dát medzi e-shopom a skladovým hospodárstvom – práve tá definuje, či bude prepojenie úspešné. Chybne navrhnuté spojenie s ERP má totiž fatálne následky na prevádzku e-shopu. Môže dochádzať k predaju tovaru, ktorý v skutočnosti nie je v sklade, alebo k zobrazovaniu nesprávnych cien. Tieto chyby vedú k nespokojnosti zákazníkov a ohrozeniu vašej povesti na trhu. Naopak, dobre nastavené prepojenie e-shopu so skladom zaručí plynulé spracovanie objednávok, aktuálne informácie pre zákazníkov a vyššiu dôveryhodnosť e-shopu.

Najčastejšie chyby pri prepojení

• Predaj produktov, ktoré nie sú v sklade: Predstavte si, že zákazník si objedná produkt, no ten je v skutočnosti vypredaný. Výsledkom býva stornovanie objednávky alebo dlhé čakanie, čo zákazníka frustruje. Každý takýto prípad narúša dôveru zákazníka – opakované skúsenosti s nedostupným tovarom ju doslova nahlodávajú a sklamaný zákazník môže nabudúce odísť ku konkurencii. Ide nielen o stratu jedného predaja, ale aj o reputačné riziko, ktoré sa ťažko napráva.
• Neaktuálne ceny (zlá cenotvorba): Oneskorené preceňovanie a nesprávna synchronizácia cien vedú k tomu, že na e-shope sa zobrazujú iné ceny než v internom systéme. E-shop môže nevedomky predávať pod cenou (čím prichádza o maržu) alebo naopak, zobrazovať vyššiu cenu než konkurencia. Tieto nezrovnalosti medzi ERP a e-shopom patria k najčastejším problémom integrácie – zmeny cien či zľavy vykonané v ERP sa neprejavia online okamžite, čo má za následok nesprávne informácie pre zákazníka. Ak cenové portály (porovnávače cien) indexujú nesprávne ceny, e-shop môže stratiť dôveryhodnosť aj pozície vo vyhľadávaní. Navyše ak zákazník nakúpi za starú cenu a tá nová je iná, vzniká nepríjemná situácia, ktorú musí obchod riešiť individuálne.
• Netransparentná výmena dát a nejasná zodpovednosť: Komunikácia medzi oddeleným riešením e-shopu a skladovým/ERP systémom býva komplikovaná, najmä ak pochádzajú od rôznych dodávateľov. Ak nastane chyba v údajoch (napríklad nesedí stav skladu alebo sa neprenesie objednávka), často nie je jasné, na koho strane problém vznikol. Prevádzkovateľ e-shopu potom tápa, či má kontaktovať dodávateľa e-shopu, alebo dodávateľa ERP – pritom ani jedna strana nemusí mať okamžite jasno v tom, kde sa stala chyba. Táto neprehľadnosť spôsobuje zdržanie pri náprave a zbytočné obviňovanie. Dlhé hľadanie príčiny (či už v systéme skladu, e-shopu, alebo v prepojovacom mostíku) vedie k prestojom, počas ktorých môže dochádzať k ďalším chybným objednávkam či nesprávnym údajom na webe.

Osvedčené postupy na správne prepojenie

• Jediný zdroj pravdy („kde je pravda“): Úplný základ je jasne si určiť, ktorý systém bude hlavným zdrojom dát. Vo väčšine prípadov plní túto úlohu skladový alebo ERP systém, ktorý obsahuje aktuálne informácie o produktoch, množstvách v sklade a nákupných cenách. E-shop by mal tieto dáta preberať a považovať ich za autoritatívne. Znamená to napríklad, že skladový systém sa považuje za smerodajný pri stave zásob a cenách – ak dôjde k nezhode medzi údajmi v ERP a e-shope, za správne sa považujú údaje z ERP. Takéto nastavenie eliminuje dohady, „na koho strane je pravda“, a každá zo zúčastnených strán vie, kde skontrolovať správnosť údajov najprv.
• Výber vhodnej metódy prepojenia dát: Dáta medzi e-shopom a skladom možno synchronizovať rôznymi technickými spôsobmi. Pri jednoduchších riešeniach sa používajú databázové pohľady alebo priame prepojenie databáz, kde e-shop číta údaje priamo z databázy ERP (alebo naopak). Rozšíreným spôsobom sú XML/CSV feedy, v ktorých jeden systém (ERP) vygeneruje súbor so zoznamom produktov, skladových zásob či cenových zmien a druhý systém (e-shop) ho v pravidelných intervaloch importuje. Modernejší a robustnejší prístup je integrácia API, kde si systémy vymieňajú dáta cez definované webové rozhranie v reálnom čase. Každá metóda má svoje za a proti – pri XML feedoch môže ísť o dávkovú (oneskorenú) aktualizáciu, kým API dokáže synchronizovať takmer okamžite, no je náročnejšie na implementáciu. Dôležité je zvoliť takú metódu, ktorá vyhovuje objemu dát a technickým možnostiam oboch strán.
• Správna frekvencia synchronizácie: Nie všetky údaje je nevyhnutné (či vhodné) synchronizovať s rovnakou frekvenciou. Odporúčam nastaviť intervaly tak, aby boli dáta aktuálne, no systémy nepreťažené. Kritické údaje, ako sú skladové zásoby a ceny, by sa mali aktualizovať čo najčastejšie – ideálne v reálnom čase alebo v krátkych intervaloch niekoľkých minút. Každé – čo i len malé – oneskorenie v synchronizácii môže mať totiž veľké následky, napríklad umožní predať tovar, ktorý už medzičasom došiel, alebo spôsobí stratu predaja pre neaktuálne informácie o cene. Objednávky z e-shopu je vhodné prenášať do ERP okamžite po ich vytvorení (automaticky), aby sklad vedel začať čo najskôr s vyskladnením a aby sa zároveň znížil dostupný počet kusov v sklade, prípadne kamenných predajniach. Na druhej strane údaje, ako sú napríklad opisy produktov či obrázky (ktoré sa nemenia tak často), stačí synchronizovať v dlhších intervaloch alebo manuálne po úprave. Vždy sa riaďte zásadou, že zákazník na e-shope by mal vidieť čerstvé údaje – ak produkt práve vypredal iný kanál (predajňa, iný marketplace), musí sa to v e-shope prejaviť skôr, než to stihne objednať ďalší zákazník.
• Validácia údajov pred spracovaním: Spoľahlivé prepojenie musí počítať s tým, že sa môžu vyskytnúť chybné alebo nekompletné dáta. Preto by mal integračný mechanizmus obsahovať kontrolné mechanizmy – pred importom dát do e-shopu či exportom objednávok do ERP treba overiť, či dáta dávajú zmysel. Ošetrite situácie, keď napríklad ERP omylom pošle záporný stav zásob alebo nulovú cenu produktu. Nesprávne namapované polia či formáty tiež dokážu narobiť chaos (napr. zámena poľa pre názov a SKU). Potrebné je dôkladné mapovanie polí a prísna validácia údajov – čísla produktov, skladové množstvá, ceny či informácie o zákazníkoch musia byť pred synchronizáciou dôsledne skontrolované. Pokiaľ systém odhalí anomálie (napríklad nezvyčajne vysokú cenu, chýbajúci identifikátor produktu či neexistujúce ID skladu), mal by na to upozorniť alebo takúto položku nespracovať, kým sa nepreverí. Tým predídete tomu, aby sa chybný údaj z jedného systému „prelial“ do druhého a spôsobil ďalšie komplikácie, a zároveň zabezpečíte samočistenie dát.

Správne navrhnuté a spoľahlivo zrealizované prepojenie e-shopu so skladovým hospodárstvom je jeden z pilierov úspešného e-commerce projektu. V praxi znamená menej ručnej práce, rýchlejšie vybavenie objednávok a minimálny výskyt chýb spôsobených nesúladom dát. Ak e-shop aj interný systém zdieľajú jednotné a aktuálne informácie o produktoch, cenách a skladových stavoch, zákazník vždy dostane to, čo očakáva – objedná si dostupný tovar za správnu cenu a obchod mu ho obratom doručí. Eliminujú sa tým situácie, ktoré vedú k nespokojnosti či strate klientov. Navyše tím e-shopu sa môže namiesto hasenia problémov sústrediť na rozvoj biznisu. Investícia do kvalitného prepojenia sa spravidla vráti v podobe vyššej efektivity a spokojnosti zákazníkov, ktorí sa radi vrátia na váš e-shop.

www.forbestclients.com, www.grandus.sk

tel.: 0904 313 492
e-mail: info@forbestclients.com

ÚVODNÝ OBR. ZDROJ: sentavio on Freepik